Telemarketingový hovor aj rýchlo a so cťou

Odborník na etiketu Marek Trubač o tom, ako zvládnuť nahrávaný telemarketingový hovor tak,  aby ste sa raz nemuseli za odmietavú reakciu hanbiť. Často vás totiž vyruší práve vtedy, keď vám to najmenej vyhovuje. Ale jednoducho práve v nedeľu. 

Ako slušne, ale veľmi rýchlo zrušiť telemarketingový hovor, ktorý napríklad ponúka bambusové ponožky a naozaj naň nemáme čas ani chuť?

Tak práve s bambusovými ponožkami mám osobnú skúsenosť i ja ?. Je pravda, že telemarketing patrí k tým agresívnejším spôsobom reklamy a oslovovania klienta. Aj preto je veľmi dôležité, kto a s akou komunikačnou výbavou takéto osobné telefonáty za firmu robí. Musí ísť o človeka s prívetivým hlasom a dávkou ľudskej empatie i trpezlivosti. Ak ako telemarketér volám náhodne vybraným ľuďom a ponúkam im produkt, hneď v úvode by som mal jasne definovať účel hovoru a slušne sa opýtať, či potenciálny klient bude mať vôbec záujem o takýto spôsob  služby či produktu. Ak áno, na presvedčenie mám veľmi krátky čas, iba pár viet a preto musia byť moje argumenty vysoko efektívne. Určite by som mal z jeho tónu pochopiť, či vôbec mám v telefonáte pokračovať. Aj v prípade, že o telemarketing nemáme záujem, mali by sme zachovať isté dekórum a k človeku na druhej strane linky sa správať slušne a ľudsky, pretože to je jednoducho jeho práca, ktorá ho živí.

Považuje sa za neslušné, ak volaný jednoducho hovor zruší bez akéhokoľvek vysvetlenia? Najmä ak jeho telefónne číslo nie je verejné.

Predpokladám, že ľudia pracujúci v telemarketingu majú znížený prah citlivosti na rôzne negatívne reakcie, no aj zrušenie nežiaduceho hovoru môže mať svoju úroveň a nemusí byť urážlivé. Najvhodnejšou chvíľou na ukončenie hovoru je tá, kedy sa volajúci spýta, či môže svoj produkt predstaviť. Vtedy by sme mali kultivovaným spôsobom stručne vysvetliť, že o takýto hovor nemáme záujem, telemarketérovi poďakovať a s prianím pekného dňa hovor ukončiť. Ak vaše číslo nie je verejné a objavilo sa v databáze niektorej z telemarketingových firiem, nebuďte prekvapení. Aj čísla sú tovar, s ktorým sa u nás bežne obchoduje. Najčastejším zdrojom telefónnych čísiel sú v súčasnosti veľmi obľúbené e-shopy, ktoré vyžadujú registráciu s telefónnym číslom.

Aj telemarketing je podnikanie a mal by mať svoje pravidlá. Kedy by tieto firmy nemali budúcich možných klientov v žiadnom prípade kontaktovať?

Každá firma, ktorá má záujem o svoj rast a dobrý klientsky servis, musí brať ohľad na renomé a dobrú povesť. Najmä väčšie, zahraničné a nadnárodné spoločnosti majú aj svoj etický kódex a hovory ich zamestnancov s klientmi sú zaznamenávané, aby vedeli lepšie a účinnejšie prevádzkovať svoje telemarketingové služby. Ak už na prvé počutie cítime, že na linke máme profesionála, mali by sme mu dať aspoň šancu produkt prezentovať. Ak však ide o amatéra, drzo otravujúceho a navyše v nevhodnej chvíli, rozhovor treba čo najskôr ukončiť. No aj v takomto prípade slušne a bez negatívnych emócií. Za absolútne nevhodné časy pre telemarketing môžeme považovať skoré ranné a neskoré večerné hodiny, víkendy a štátne sviatky.