Zuzana Čižmáriková roky učí, že aj docent a primár zdravia pacientov prví. Medicínu mlčania nechápe
Komunikácia medzi pacientom a zdravotníckym personálom je absolútny základ liečby. Zuzana Čižmáriková už roky učí, že komunikácia je liekom, ale aj jedom. Na Slovenskej zdravotníckej univerzite vzdeláva budúcich zdravotníkov, aká je komunikácia. Zdravotníctvu sa venuje už viac ako dvadsať rokov. Najprv v regionálnych médiách skupiny SME a regionálnom rádiu, a neskôr ako novinárka vo verejnoprávnych médiách. Získala viaceré novinárske ocenenia. Neskôr jej skúsenosti v oblasti komunikácie využili ministri zdravotníctva či Kancelária Národnej rady NR SR. Dlhé roky riadila PR a marketing v súkromnom sektore, či štátnych nemocniciach. Momentálne opäť pôsobí ako vedúca marketingu a PR Národnému ústavu detských chorôb. Pôsobí aj ako vysokoškolská pedagogička na Slovenskej zdravotníckej univerzite (SZU) v Bratislave.
Existujú nejaké nové aktuálne dáta o dopade komunikácie na pacienta?
Každý rok sa publikuje vo svete mnoho nových štúdií, ktoré nás len utvrdzujú v tom, že komunikácia je súčasťou liečby a aj prevencie. Je to kľúčový mechanizmus v procese poskytovania zdravotnej starostlivosti, žiaľ stále je ešte mnoho zdravotníkov, ktorí práve správnu komunikáciu smerom k pacientovi berú ako obťažujúcu. Ak spomeniem len tie najnovšie vedecké štúdie, tak ukazujú, že pacientsky orientovaná komunikácia zvyšuje spokojnosť pacientov, kvalitu starostlivosti a zdravotné výsledky, pričom zároveň znižuje náklady na zdravotnú starostlivosť a nerovnosti.Výskum ďalej zdôrazňuje, že efektívna komunikácia medzi lekárom a pacientom vedie k lepšiemu porozumeniu, motivácii a dôvere pacienta, čo priamo ovplyvňuje jeho zdravie a pohodu.
A naopak nevhodná?
Nedostatočná komunikácia môže viesť k medicínskym chybám. Štúdie ukazujú, že zlepšenie komunikačných zručností zdravotníckych pracovníkov znižuje počet chýb a zlepšuje kontrolu chronických ochorení, ako je napríklad diabetes. Okrem toho, pacienti, ktorí sa aktívne zapájajú do rozhodovania o svojej liečbe prostredníctvom zdieľaného rozhodovania, vykazujú lepšie zdravotné výsledky a vyššiu spokojnosť s liečbou. Tieto štúdie zdôrazňujú význam efektívnej komunikácie v zdravotníctve a jej pozitívny vplyv na liečbu pacientov.
Keď dnes pacient vstúpi do ambulancie, pocíti rozdiel medzi zdravotníkmi, ktorých to kedysi neučili a tými, ktorí z toho majú už zápočet?
Niekedy to nie je ani o tom, či jedna generácia študovala alebo nie. Je to najmä o človeku. Stále hovorím, že zdravotníkom musí byť v prvom rade empatický človek, ktorý stupeň empatie ma výrazne posunutý smerom k chorému človeku, bez toho sa to nedá. Ak sa z takého človeka stane zdravotník, nepotrebuje na to školu, aby sa správal prívetivo. V konečnom dôsledku je to veľmi jednoduché a väčšinu ako základnú pomôcku dávam poslucháčom vlastné prežitie. „Predstaviť si, ako by ste v danej chvíli hovorili s vašou mamou, vašim dieťaťom, ako by ste mu/jej povedali o diagnóze, ako vysvetlili proces vyšetrenia…“
Roky praxe, rutina, stres, nervozita… však vplýva na to, že tá vôľa komunikovať padá. Opäť je veľký rozdiel v tom, či vstupujete do ambulancie, ktorá funguje aj na princípe zisku z rôznych poplatkov – vtedy je základom proklientské/propacientské vnímanie.
Čo v prípade, ak pacient vstúpi k špecialistovi, ktorý je v okrese jediný a to len na malý úväzok…
Tak to nevidím ružovo a pacient sa väčšinou stále stretáva s komunikačnou rutinou. Nevie, čo sa môže, a čo sa nemôže pýtať, nevie, prečo sú lekár/sestra nahnevaní, nevie na koho sa ďalej obrátiť. Aj keď podpíše papier o tom, že bol poučený o vyšetrení, žiaľ, najmä pacient senior, nevie výsledok prečítať s porozumením. Nechcem však hádzať všetkých do jedného vreca, sama poznám skvelých kolegov a kolegyne, ktoré aj napriek náporu práce, majú komunikáciu na prvom mieste, ale realita je žiaľ z môjho pohľadu stále horšia. Sama vnímam frustráciu kolegov, ktorí už dlhšie pracujú a rozdiel od nadšených študentov, ktorí sa tešia na výkon povolania a vnímajú moje hodiny.
Konkrétne?
Poviem to na jednom príklade. Mala som školenie na jednej štátnej klinike, kde som mala na starosti sestry. Dve dokonca prišli s tým, že kde to mám podpísať a či môžu odísť, keď zistili, že musia ostať, otočili sa chrbtom s komentárom, lebo na tieto … ( padol vulgarizmus) nemajú čas. Mladé sestry boli skvelé, no jedna ma odstavila a vraví mi, „Na strednej škole sme mali podobný predmet, bol super, aj tam nás učili zdraviť, predstaviť sa, spýtať sa pacienta, čo pre nich vieme spraviť, ale prišla som na túto kliniku a hneď po prvej smene, si ma sestry zavolali a vykričali, že čo za somariny hovorím a robím, že potom to budú chcieť aj od nich.“
Ako to dopadlo?
Ešte v ten mesiac dala mladá sestrička výpoveď a odišla z toho oddelenia, pretože staršie sestry robili na ňu taký nátlak, že to jej empatická povaha nedala. A žiaľ, nie je to iba jedna klinika.
Je naozaj všetko odvodené od množstva práce zdravotníkov, ktorí chýbajú, ale pacientov pribúda? Je to častý argument.
Áno aj. Nedá sa úplne presne povedať, kde je tá hranica. Pretože aj skvelý komunikátor po nočnej, kde mu na urgentne prejde za noc 200 detí s rodičmi, z ktorých sa nájdu takí, ktorí prídu s krikom a nadávkami, môže vybuchnúť. Pritom úplne chápeme aj reakciu rodiča, ktorý sa bojí o svoje dieťa. No na pracovisku, kde sú dennou súčasťou napadnutia pacientov ( či už slovné, alebo brachiálne), je to mimoriadne náročne. Na druhej strane vravím, že za prvé 4 sekundy si viete získať takmer 100 % pozitívnej emócie pacienta a to tým, že sa mu predstavíte, podáte mu ruku a na konci sa spýtate, či mu ešte viete nejako pomôcť. A toto všetko stihnete do tých 4 sekúnd. Čiže budem opakovať dookola, keď je vôľa, cesta sa vždy nájde
To, že si zamestnanci, najmä pri generačných rozdieloch, medzi sebou robia zle, je známe na mnohých klinikách v nemocniciach už celé desaťročia…
Je to pravda. Neradi pripúšťajú nové spôsoby fungovania kliník, nové systémy, nové pravidlá… Ja len dúfam, že tá sestra ostala v zdravotníctve a našla skvelú kliniku a skvelých kolegov. A ver mi, sú aj také a to ma teší.
Je neuveriteľné, že komunikácia je stále len voliteľným predmetom.
Už sa to zmenilo vo viacerých profesiách a na SZU je to už povinný predmet aj so zápočtom, minimálne na Fakulte verejného zdravotníctva, kde učím a aj na Lekárskej fakulte. Je to tu už súčasť predmetu a časť skúšky sú aj otázky z komunikácie. Dokonca je to podstatná časť aj špecializačného štúdia. A to ma neskutočne teší, ale trvalo to naozaj veľmi dlho. Možno len na ukážku, v USA sa komunikácia začala prednášať už v roku 1976.
Je to naozaj len o peniazoch, že nám to toľko trvalo?
Ja som presvedčená, že nie, lebo kde je vôľa, tak spôsob sa vždy nájde, ale je to aj o ľuďoch, tento predmet – odbor sa nedá vyštudovať. Na Slovensku máme extrémne málo ľudí, ktorí sa tomu profesijne venujú ( nemyslím teraz rôzne komerčné projekty a agentúry, pozor toto nie je bežná komunikácia). Ja sama som si tiež dlho vytvárala cestu. Začala som bez skúsenosti, neskôr som sa sama dovzdelávala v danej oblasti, ale tiež je to kombinácia psychológie a etiky a najmä je to neustále vzdelávanie sa v danej oblasti, pretože aj komunikačné štandardy sa menia. Napríklad kým do nedávna sa prezentovalo, že negatívny vnem na pacienta zanechá stopu, ktorá ho vie presvedčiť o náprave ( obrázky ochorení, ukazovanie nežiadúcich účinkov neočkovania na chorých deťoch), tak dnes už vieme, že toto vyvolá tzv. black efekt, čiže opačný účinok a spôsob komunikovania sa zmenil.
Z čoho sú mladí na prednáškach najviac prekvapení a naopak skúsení zdravotníci? Viem si predstaviť, že dlhoročný odborník/čka v praxi, môžu mať celkom problém si už len vypočuť, že niečo robia pri komunikácii s pacientom zle. Najmä rešpektovaní lekári môžu mať s „poučovaním“ problém.
Som veľmi milo prekvapená z mladých ľudí, rastie nám naozaj skvelá generácia empatických, vnímavých ľudí, ktorí študujú rôzne odbory v zdravotníctve. Vnímajú dobre komunikáciu, ale potom príde prax a doslova ich preplieska prvé stretnutie na nočnej so staršími kolegami/kolegyňami. Opäť však, sú kliniky, kde je ta komunikácia úplne topka.
Od čoho to závisí? Prečo to niekde funguje a inde nie?
Za tie roky je to jednoznačne spolupráca a komunikácia prednostu, primára a vedúcej sestry. Ak na všetkých troch stupňoch vedenia kliniky sú profesionáli a komunikačne zdatné osobnosti, tak klinika perfektne funguje, doslova ako hodinky. Predstavujú vzory správania sa pre kolegov, ktorí na kliniku prichádzajú a automaticky preberajú ich spôsob komunikácie s pacientom. Ak to niekto tak nevníma, prirodzene postupne z danej kliniky odchádza. A ja sa veľmi teším, keď na takú kliniku prichádzam. Dokonca práve na týchto klinikách si pýtajú školenia, chcú sa vzdelávať, chcú na sebe pracovať.
Naozaj sa dá naučiť niekoho usmievať sa, ak to v sebe nemá?
Áno. Mali by sme, netreba sa však doslova škeriť a ukazovať zuby. Pozitívny pohľad s miernym úsmevom, si pacient všimne na 90 %. To, čo mu lekár/setra hovorí prvé sekundy pacient vníma len na 3 % a to ako mu to hovorí na 7 %. Čiže ja vždy radím neprepásť tie prvé 4 sekundy, prvého kontaktu. Rovnako pozitívny záver komunikácie s pacientom teší aj pacienta, aj zdravotníka. Je to len úplný základ, pár faktov, dalo by sa hodiny hovoriť o sile úsmevu, pozitívnom naladení, benefite na zdraví, či na lepšej diagnostike a samotnej liečby pacienta.
Po poslednom zvyšovaní platov pacienti čakali, že sa zmení aj celkový prístup perosnálu. Sociálne siete sú však naďalej plné príbehov ako sa nič nezmenilo. Lekárom opäť pridali, myslíš si, že sa aspoň výrazne zlepší komunikácia s pacientami?
Sociálne siete produkujú svoj algoritmus a ukazujú najmä tie negatívne správy. Je však mnoho pozitívnych stretnutí, pozitívnych správ a poďakovaní sa zdravotníkom, ale na to ľudia až tak nereagujú. Stále prevláda trend negatívnej informácie. My, keď zverejníme poďakovanie pacienta konkrétnemu zdravotníkovi, či klinike, tak len málo ľudí to poteší a dajú ten povestný palec hore. Ak však príde článok o tom, že sa niečo zlé v nemocnici stalo, tak je tisíce odborníkov, tisíce reakcií, že je to preto a preto… Život nie je čierno-biely, ani komunikácia taká nie je. Vždy treba poznať aj tú druhú stranu príbehu. Ale môžem potvrdiť, že atmosféra v každej oblasti sa mení od toho, ako sa riešia aj reálne politické problémy v danej situácií. A tieto správy, ktoré ľudia počúvali každý deň, či teda budú alebo nebudú mať svojho lekára, či ich má kto ošetriť a kedy a prečo, neprispeli spoločnosti ani atmosfére v ambulanciách a v nemocniciach.
Už roky upozorňuješ, že nie je normálne, že sa v nemocnici nezdravíme. Hovoríš o „medicíne mlčania“. Nezlepšilo sa ani to? Ako prinútiš docenta či primára, aby pacientov zdravili prví?
Ja osobne len neustálym a hlasným zdravením sa, aspoň u nás v nemocnici a aj na fakulte. Je mi jedno, či ide o študenta, ženu, muža, staršieho alebo mladšieho, ja sa zdravím stále a mnoho kolegov nezdravičov, už začalo zdraviť. Prekvapujú ma však častejšie študenti, ktorých to v tej prvej chvíli ani nenapadne. A rovnako je to aj k pacientom a rodičom malých pacientov. Príde mi to prirodzené a automatické. No toto som sa nemusela učiť, naučili ma to rodičia asi v 3 rokoch môjho života a viem, že som bola od mala neoblomná v zdravení a odzdravení. (úsmev). Ale či ide o zlepšenie, to zatiaľ nevnímam.
Žiadne zlepšenie v ničom?
Vnímam, ako sa výrazne zlepšila komunikácia v zdravotníctve, kde je súkromný partner, ak ide o menšie súkromné zdravotnícke zariadenia, súkromné ambulancie… Opäť je tu to ALE a je rozdiel či je to v Bratislave, veľkom meste, kde konkurencia je, alebo v malých regiónoch, kde máte jedného špecialistu a či zdravotnícke zariadenie investuje aj do vzdelávanie svojich zamestnancov aj v tejto oblasti.
Nový systém vzdelávania a nutnosti vysokoškolského diplomu zmenil nejako sestry? Pacienti majú pocit, že áno, ale k horšiemu. Dokonca sú lekári, ktorí tvrdia, že potom, ako získajú univerzitné vzdelanie, akosi pozabudnú, čo je ich úlohou…
Toto určite nie je o titule. Je to o empatii daného človeka a chuti sa stále učiť a vnímať okolie.
Na druhej strane, sestričky sa sťažujú aj na to, že niektorí lekári sa k ním správajú s dešpektom. Ak to tak je, nemôžu si za to aj samé?
Kolegialita je veľmi silná téma a vrátim sa k tomu, čo som už povedala. Ak silné trio prednosta+primár+vedúca sestra funguje, vtedy funguje aj kolegialita a vnímanie toho, že na klinike je každý kolega/kolegyňa. Ak také zo strany nadriadených nie je, vtedy ten dešpekt prichádza. Nemyslím si, že sestry si za to môžu samé. Je mnoho iných odvetí, kde my ženy ťaháme stále za kratší koniec. Stále sa cítim v silne patriarchálnej spoločnosti. Pri hľadaní si práce sa najskôr pozrú na vás, či ste už mali deti, ak nie, predstavujete automaticky riziko, ak deti máte a sú malé, to riziko je stále tam. Ak sa uchádzate o nejakú vyššie pozíciu, tak si dovolím tvrdiť, že pre väčšinu zamestnávateľov je 35 ročná žena malo skúsená, ale 35 ročný muž dostatočný odborník na to a na to…. Ak máte iný názor, alebo zvýšite hlas, ste hysterická žena a preháňate, ak by ste boli muž, tak ste silný a dominantný. Opäť toto je taký hraničný pohľad a nechcem paušalizovať. V mojom živote som sa stretla aj s jednou, aj druhou stranou, a mala som, a mám šťastie na mojich nadriadených, kde som toto väčšinové vnímanie nemala. Ale myslím si, že ak tento rozhovor čítajú dámy, tak viete o čo hovorím. Môj pracovný život je po 40 tke omnoho jednoduchší. Čo ma však teší, je opäť pohľad na mladých ľudí, aspoň tých, čo mám okolo seba, či už na hodinách, alebo sú to kamaráti môjho syna, deti mojich známych a kolegov. Naozaj som zvedavá na ich vývoj, pretože názory na mnohé naše až historické problémy a zakuklené nuansy sú úplne iné a sú v mojich očiach morálne až veľmi fajn.
Vysokoškolské vzdelanie sestričiek sa v praxi ukázalo teda ako potrebné?
Ja som presvedčená, že áno, aj keď my sme to zobrali zo zlého konca. Degradovali sme sestry so stredoškolským vzdelaním, pritom po strednej škole, kde majú veľa praxe vychádzajú naozaj skúsené kolegyne a kolegovia. Pritom v zahraničí máme pekný príklad ako sa to dá, podstatne zvýšiť kompetencie sestier s vysokoškolským vzdelaním. Postupne sa to deje, ale sú to len veľmi malinké krôčiky pred. K tomu samozrejme patrí aj adekvátne ohodnotenie. Začínajúci plat sestry nemôže byť na úrovni pokladníčky v supermarkete a to sa nechcem dotknúť daného povolania, ale výkon práce a zodpovednosti je extrémne rozdielny. A rovnako to vnímam aj u učiteľov.
V mnohých štátoch sú momentálne najväčším problémom sestričky. Niektoré nemocnice ich nahrádzajú koordinátormi pacientov bez zdravotníckeho vzdelania. Ich úlohu je pacienta manažovať, prípadne mu zmerať tlak či saturáciu alebo ho zvážiť a zmerať. Pacienti sú z takýchto koordinátorov nadšení, ich prístupom, ich slovami porozumenia… Čím to je, že administratívny pracovník vie pacientovi ponúknuť viac láskavej komunikácie ako zdravotník?
Áno, presne ako vravíš, je to cesta a správa cesta, mnoho času by vedeli ušetriť koordinátori pacientov – nezdravotnícke vyškolené povolania. A je to tým, že sú presne na to určení a majú na to čas.
Príklad z praxe: Pacientka bez toho, že by tušila, že komunikuje s nezdravotníkom hovorí, že celé roky pracovala ako staničná sestra na JIP a snívala o tom, že raz do tímu získa sestru akou je ona. Pritom si len nevšimla označenie na plášti, že ide „iba“ o koordinátorku. Má sa nezdravotnícky pracovník priznať, že sestrou vlastne nie je? Nebude pacient sklamaný?
Práve naopak, treba sa tým chváliť, že zdravotnícky systém vieme vylepšiť a pomôcť si aj inými povolania. A opäť je to o ľuďoch. Napríklad poznám pár prípadov, kedy ženy okolo 50 začali študovať za sestru, pretože sa v pôvodnom povolaní nenašli a napriek tomu, že po 50 tke vychádzajú ako začiatočníčky, sú nadšené pre to povolanie a robia ho úžasne.
U susedov už kolujú vtipy, že zdravotníka od nezdravotníka pacient rozpoznáš podľa jeho komunikácie s pacientom. Zažívame pandémiu vyhorených sestier?
Samozrejme že áno, u nás v nemocnici máme aj špeciálneho psychológa, ktorý sa im venuje. Je to najmä kontaktná robota. Denne komunikujete s mnohými ľuďmi a každý z nich má problém, je nemierne ťažké udržať si čistú myseľ. Najmä väčšina sestier a aj iných žien, ide po práci do obchodu, školy, škôlky… Doma ich čaká pranie, varenie, úlohy, upratovanie – ďalšia šichta doslova. Predstavte si, že idete domov po 24 hodinách z práce a namiesto oddychu nastupujete do ďalšej „domácej“ smeny. Ak vás tam čaká vnímajúci partner, ktorý vie, že domácnosť je spoločná, rovnako ako deti a starostlivosť o nich, je to úžasné a prajem si, aby takých rodín bolo viac.
Mohol by tento trend vyriešiť aj nedostatok personálu na Slovensku a do ambulancií vniesť viac porozumenia a empatie?
Opäť súhlasím a keď to funguje u susedov, prečo by to nemohlo fungovať aj i nás.
Na druhej strane, aj pacienti vedia byť veľmi nepríjemní. Ako zvládnuť takého, ktorý sa k najmä k strednému personálu správa s dešpektom?
Aj človek, ktorý neovláda perfekte komunikáciu sa komunikovať naučiť vie, chce to len prax a skúsenosti. Niekedy je riešenie aj nekomunikovať, napríklad pri agresorovi a presunúť komunikáciu na tretieho človeka ak sa dá, sú na to techniky, preto je školenie komunikácie aj po škole veľmi kľúčové a potrebné.
Hovorí sa, že celospoločenské zmeny k lepšiemu sa najlepšie robia od seba. Ako sa majú pacienti správať k personálu ak naozaj chcú, aby sa k nim personál správal s úsmevom?
Nesnažiť sa zmeniť všetkých a naraz, ale začať od seba. Ak budete prívetivý, tak väčšinou sa vám prívetivosť a láskavosť vráti, a najmä nech vás neodradí tých pár percent, ktorí na úsmev a láskavosť budú reagovať opačne. Nakoniec nevieme, prečo sú tak naladení a čo sa v ich životoch stalo, že ich reakciou, čo obranou je práve zlosť, či agresia.
Kedysi sa hovorilo, že arogantného či agresívneho pacienta najlepšie personál stlmí, ak ho ukameňuje láskou. Platí to ešte aj dnes?
Áno, agresia pacienta sa často dá zmierniť alebo vyriešiť vhodnou komunikáciou, ktorá zahŕňa empatiu, rešpekt a pokojný prístup. „Láska“ v tomto kontexte môže znamenať úprimný záujem o pacienta, snahu pochopiť jeho pocity a situáciu, a poskytnutie podpory bez odsudzovania. Ale je tu veľké ALE a to je oblasť bezpečnosti. Zo skúseností viem, že pri agresii akejkoľvek osoby neviete, prečo sa správa ako sa správa, či naozaj nejde o nebezpečného človeka. Preto taká rada je, ak je v danom priestore kolega, kolegyňa, tak komunikáciu vľúdne presmerujte na tretiu osobu, tá prvotná zlosť – nahnevanosť sa jemne zmierni, a vtedy môžete použiť techniky láskavej komunikácie, zachovať pokoj, aktívne mu načúvať, byť empatický, ponúknuť riešenie… No ak sa necítite bezpečne, tak aj láskavé slová môžu jeho agresiu viac vyburcovať a v prvom rade myslite na seba a svoju bezpečnosť. Ak sa vám ako zdravotníkovi niečo stane, tak nepomôžete tomu pacientovi, a to samozrejme nikto neplánuje a nechce.
(Ak vás rozhovor zaujal alebo len nechcete prísť o rozhovory na Dalito.sk, tak nás môžete podporiť a darovať nám kávu)